Sura Insurance
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Impacto
- Diseñé una herramienta de autogestión que automatizó el proceso de cotización de seguros de salud, vida y medicina prepagada, digitalizando un flujo que antes dependía 100% de atención manual vía WhatsApp.
- Identifiqué y comuniqué al cliente un riesgo de negocio crítico — la longitud del formulario generaba abandono — antes de que el producto saliera a producción.
- El cotizador llegó a producción y operó durante un mes, validando en el mundo real la hipótesis señalada en el proceso de diseño.
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Contexto
- Cliente: Salud y Bienestar CIA LTDA, agencia de seguros especializada en medicina prepagada, pólizas de salud y seguros de vida — asesor autorizado de Sura.
- El 90% de sus clientes históricamente iniciaba contacto por WhatsApp y completaba la compra en menos de 24 horas. El componente humano era el diferencial del negocio.
- Objetivo: diseñar una experiencia de cotización mobile-first que permitiera al usuario cotizar fácil, recibir su tarifa y conectar con un asesor, dentro del sistema de marca de Sura.
- Trabajé como freelancer en conjunto con la CEO de Marketigrama, quien preparó el brief inicial y co-gestionó la relación con el cliente.
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Desafío
- Digitalizar un proceso que dependía completamente de atención personalizada por WhatsApp, sin perder la calidez que el negocio identificaba como diferencial.
- Formulario con lógica condicional compleja: hasta 4 personas por cotización, cada una con su propio plan y respuestas médicas independientes (preexistencias, embarazo, citologías, ocupación de riesgo), generando contratos separados.
- El cliente necesitaba capturar mucha información médica por razones de negocio (filtrar leads de calidad, capturar datos incluso de quienes no calificaban). Advertí que esto era un riesgo de abandono — la decisión de negocio fue mantenerlo.
- Sin presupuesto para estudios de usuario formales; validación con el cliente y la CEO de Marketigrama.
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Mi rol
- UX/UI Designer freelance, en conjunto con la CEO de Marketigrama.
- Levantamiento de requisitos directamente con el cliente, iterando varias veces sobre el flujo y las pantallas en reuniones vía Google Meet.
- Comunicación directa con el equipo de desarrollo en cada fase, mostrando el estado del flujo y las condiciones lógicas del formulario.
- Herramientas: Figma (user flow, wireframes, diseño en alta fidelidad, prototipo navegable, handoff), Miro, Google Meet, Microsoft Teams, HubSpot.
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Solución
- Dos iteraciones de user flow: la primera cubre cotización individual con preguntas de salud por bloques, validaciones y resumen final con rutas de éxito/error. La segunda amplía la lógica para múltiples personas, con bloques de preguntas repetibles y conexión a flujo de pago.
- Validaciones específicas por campo, manejo de errores y rutas de ayuda visibles en distintos puntos del flujo.
- Wireframes de baja fidelidad → diseño en alta fidelidad para mobile y desktop, respetando el sistema de diseño de Sura.
- Prototipo navegable en Figma para validar interacciones, condiciones de campos y transiciones.
- Diseño del correo de confirmación (nombre del plan, tarifa, resumen de coberturas, PDF del condicionado) y flujo de re-engagement para usuarios que abandonaban el proceso.
- Comunicación proactiva al cliente del riesgo de abandono por extensión del formulario.
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Resultados
- El cotizador llegó a producción y operó durante aproximadamente un mes.
- Se confirmó en el mundo real el riesgo señalado durante el diseño: el formulario resultaba demasiado largo, y los usuarios mostraban preferencia por ser contactados directamente por WhatsApp.
- El cliente decidió pausar el proyecto a partir de ese aprendizaje — validando que el modelo de atención humana vía WhatsApp seguía siendo más efectivo para este segmento.
- Aprendizaje clave: un buen diseñador anticipa los problemas. Que el producto haya confirmado exactamente lo que se advirtió no es un fracaso — es evidencia de que el análisis era correcto.
